深圳上半年消費投訴近10萬宗，教育培訓等預付式消費投訴突出

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見圳客戶端·深圳新聞網2020年7月13日訊（晶報記者 劉思笑 通訊員 張媛）近日，深圳市消費者委員會（以下簡稱“深圳市消委會”）發布《深圳市2020年上半年消費投訴情況分析》（以下簡稱《情況分析》）。據悉，上半年，深圳市消委會共收到99095宗投訴，同比上漲9．43％。其中，互聯網服務、家用電子電器類和教育培訓服務投訴量排名前三；互聯網服務、教育培訓服務、旅游服務、醫藥及醫療用品類四個行業投訴量同比增長超過50％。晶報APP記者了解到，投訴熱點行業及問題主要為：互聯網及通信行業服務行業投訴量為去年同期2．2倍，網絡游戲未成年人消費投訴問題突出。預付式消費問題突出，教育培訓行業在預付式消費投訴中占比近六成。旅游出行服務退費問題集中，境外旅游投訴處理難度極大。快遞柜投訴成快遞物流投訴新熱點。

據市消委會介紹，今年上半年消費者投訴變化情況主要有三點。

一、防疫防護用品投訴量先增后降，大部分防疫防護用品企業復工復產，口罩、酒精、消毒用品等防疫防護用品需求基本能夠被滿足，2020年第二季度相關投訴較第一季度大幅度下降。

二、旅游出行退票問題先以境內為主，后以境外為主。疫情初期旅游出行機票車票退改簽、旅行社退費等主要以境內為主。后由于境外疫情發展迅速，境外旅游投訴上升。

三、第二季度預付式消費投訴量環比增長2倍以上，商家關門／跑路問題突出。受疫情持續影響，教育培訓、美容美發等多企業出現現金流緊張、融資困難等問題，部分企業無法繼續經營。

根據《情況分析》，2020年上半年，深圳市消委會收到的消費投訴問題性質最多的為售后服務，共52805宗，占比53．29％；其次為安全問題，共8105宗，占比8．18％；第三是虛假宣傳問題，共6760宗，占比6．82％。有關人格尊嚴問題、價格問題的投訴量與2019年相比均同比上漲超過60％；有關質量問題的投訴量與2019年相比均有所下降。

上半年，深圳市消委會共收到850宗醫藥及醫療用品類的投訴，同比上漲248．36％。主要涉及醫藥及醫療用品類產品有口罩、酒精、消毒液等，具體反映問題包括：疫情相關物資漲價、產品發貨問題、產品質量問題、產品虛假宣傳問題。

旅游出行服務退費問題集中

上半年，深圳市消委會共收到1335宗有關旅游服務的投訴，同比上漲128．21％。主要反映問題包括：票務改簽和退費問題、酒店住宿退訂問題、境內外旅游服務退費問題。疫情初期國內疫情發展迅猛，旅游出行機票車票退改簽、旅行社退費等主要以境內為主。雖然民航局等及時出臺了相關退改簽政策，但部分超出政策時間和政策適用范圍的消費者投訴無法得到有效處理，例如民航局出臺免費退票政策之前消費者因疫情影響申請退款被扣除了手續費，退票手續費無法補退的問題。另外由于各大平臺、航空公司及旅行社受疫情影響需要退改的機票投訴問題集中、投訴量大，因此響應和處理速度較慢，也引發不少消費者投訴。

后期境外疫情發展迅速，國際航線收緊，大量國際航班取消。民航局相關退改政策主要針對的是國內的航空公司，國外航班不在政策范圍內。由于國外航司的退改政策復雜各異，而且涉及的代理機構眾多，同一問題在不同渠道有不同的處理結果，導致境外旅游投訴上升且處理難度極大。

預付式消費企業跑路投訴量增加

上半年，深圳市消委會共收到11477宗有關預付式消費的投訴，其中教育培訓投訴6392宗，占比55．69％；美容美發服務投訴2089宗，占比18．20％；健身服務投訴1443宗，占比12．57％；家政服務投訴326宗，占比2．84％。

深圳市消委會介紹，由于疫情持續時間超出預期，教育培訓、美容美發、運動健身等多種預付式消費服務受到出行和場地等諸多條件限制，不能按約履行。很多企業出現現金流緊張、融資困難等問題，部分企業無法繼續經營。因此2020年第二季度有關預付式消費退費問題的投訴大量增加，預付式消費投訴主要反映商家暫停營業退費糾紛、服務模式變更、使用期限受限以及商家跑路等方面，在處理此類投訴時，消費者要求直接退費，但是很多商家不能接受，雙方分歧大，調解難度大。

據統計，上半年有關預付式消費商家跑路的投訴共3736宗，占預付式消費投訴總量的32．55％，共涉及901家企業。其中投訴量在30宗以上的企業共有27家，其中14家為教育培訓企業，占比51．85％；9家為健身企業，占比33．33％。

快遞柜投訴成快遞物流類投訴新熱點

2020年上半年，深圳市消委會共收到93宗有關快遞柜的投訴，其中，深圳市豐巢科技有限公司（以下簡稱“豐巢”）相關投訴76宗，占快遞柜總投訴量的81．72％。主要反映未經同意收取超時費問題、丟件問題、寄存問題、未經同意將快遞放到快遞柜等問題。

有關豐巢快遞柜未經同意收取超時費問題的相關投訴比較突出，起因是豐巢在2020年5月開始對非會員用戶在12小時后滯留快件收取0．5元／12小時，3元封頂，部分消費者認為快遞公司未經消費者同意將快遞放至快遞柜且因為超時收取消費者費用造成部分消費者的不滿。2020年5月9日，豐巢針對12小時保管期限相關服務做出說明，并且告知消費者快遞柜保管的具體收費說明。

未成年人消費成網絡游戲投訴主要問題

上半年，市消委會共收到18090宗有關網絡游戲的投訴，其中有關網絡游戲未成年人消費的投訴共10292宗，占網絡游戲投訴總量的56．89％。有關網絡游戲的投訴主要反映兩個方面問題，一是網絡游戲充值、退費、游戲體驗和游戲賬號相關的問題；二是有關網絡游戲未成年人消費的問題。受疫情影響，大部分中小學未按時開學，中小學生都在家上網課，接觸到手機、IPAD等電子產品的機會較多，部分家長疏于監管，導致2020年上半年有關網絡游戲未成年人消費的投訴增多。

對此，深圳市消委會做出消費提示，加強對網絡游戲未成年人消費的監管，家長應減少孩子使用手機、IPAD等電子產品的頻率，盡量不要透露支付密碼給小孩；網絡游戲公司提高網絡游戲使用門檻，在賬號注冊、消費充值環節，引入指紋、面部等識別技術對游戲玩家進行強制身份驗證，確保注冊賬號與實際玩家身份一致。

強化預付式消費服務行業管理和社會監督，鼓勵為中小微經營者提供低息或免息貸款，預付式消費企業盡量縮短預付費的收費周期，根據實際的經營狀況提供服務。消費者應該理性消費，根據自身的經濟能力消費，切勿一次性充值過大的金額。