讀特客戶(hù)端·深圳新聞網(wǎng)2022年03月15日訊（晶報(bào)記者 李果）日前，記者從深圳市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“深房中協(xié)”）獲悉，2021年該協(xié)會(huì)共受理行業(yè)投訴225宗，同比2020年上漲29%。2021年下半年投訴量（118宗）比上半年（107宗）上漲了10%。深圳房地產(chǎn)中介行業(yè)平均投訴率整體有所上升，2020年每千單二手房網(wǎng)簽被投訴1.62宗，2021年每千單投訴達(dá)6宗。

成交量下降，投訴量上漲

據(jù)深房中協(xié)介紹，總投訴量還是每千單的投訴率，2021年都比2020年都呈激增態(tài)勢(shì)。主要有以下方面的原因。首先是根據(jù)以往投訴規(guī)律，當(dāng)網(wǎng)簽持續(xù)上升時(shí)，投訴量反之呈下降態(tài)勢(shì)，網(wǎng)簽單量出現(xiàn)較大波動(dòng)時(shí)，投訴量會(huì)出現(xiàn)上升趨勢(shì)。2021年2月8日新政出臺(tái)、11月19日新版網(wǎng)簽系統(tǒng)上線都給市場(chǎng)帶來(lái)一定的影響，造成了后續(xù)投訴量的上升。其次，受市場(chǎng)調(diào)控政策影響，2021年二手房交易市場(chǎng)低迷，年度成交量不足去年一半，投訴量的增加和成交量的銳減，導(dǎo)致了行業(yè)平均投訴率的大幅增加，世華地產(chǎn)的行業(yè)投訴率明顯高于行業(yè)平均水平，深房中協(xié)已發(fā)出《規(guī)范建議函》，并要求其強(qiáng)化業(yè)務(wù)監(jiān)控，從嚴(yán)自我規(guī)范，加強(qiáng)從業(yè)人員管理與培訓(xùn)，優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)及服務(wù)流程。

居中化解和實(shí)施行業(yè)自律化解矛盾

記者從深房中協(xié)了解到，在過(guò)去的2021年里，由深房中協(xié)居中調(diào)解、化解矛盾的占比39.6%，另有34.24%投訴在調(diào)查中確實(shí)發(fā)現(xiàn)存在中介違規(guī)、違反職業(yè)道德操作的情形（含未備案機(jī)構(gòu)違規(guī)從業(yè)）被自律懲戒或未備案公示曝光，存在民事責(zé)任問(wèn)題建議交由司法訴訟方式裁決的占比17.8%。投訴高發(fā)點(diǎn)仍集中在“交易信息糾紛”與“資金糾紛”兩方面，其中交易信息糾紛占比高達(dá)60.9%。交易信息糾紛多達(dá)137宗，集中在房屋狀況糾紛、合同糾紛、關(guān)聯(lián)服務(wù)糾紛、房源廣告問(wèn)題、租賃糾紛五大類(lèi)問(wèn)題上。主要源于二手房交易流程復(fù)雜，涉及稅費(fèi)、學(xué)位、戶(hù)口、裝修乃至婚姻關(guān)系，家庭成員財(cái)產(chǎn)狀況等多方面信息。交易流程不透明、難透明一直是二手房交易糾紛多發(fā)的主要原因之一。

其次，資金糾紛占比24%，為54宗，主要體現(xiàn)為收費(fèi)項(xiàng)目不明晰、定金糾紛、傭金糾紛所導(dǎo)致，需要房地產(chǎn)中介方、消費(fèi)者進(jìn)一步提高契約意識(shí)。涉及定金托管、傭金收取等事項(xiàng)，均應(yīng)明確服務(wù)項(xiàng)目、內(nèi)容、流程和完成標(biāo)準(zhǔn)，并落實(shí)到書(shū)面，從而固定交易各方的權(quán)責(zé)義務(wù)關(guān)系，減少由于履約意識(shí)不強(qiáng)導(dǎo)致糾紛。

“目前深圳二手房交易市場(chǎng)仍處主導(dǎo)地位，大宗交易下，流程復(fù)雜，交易時(shí)間跨度大，導(dǎo)致的糾紛發(fā)生率較租賃業(yè)務(wù)高。其中買(mǎi)方投訴占總量44%；賣(mài)方其次，二手房交易投訴占總投訴量的73%。而關(guān)于虛假房源廣告、未備案舉報(bào)、同業(yè)監(jiān)督舉報(bào)等多是以其他社會(huì)人士或經(jīng)紀(jì)人身份投訴，占總投訴量的14.7%，也側(cè)面說(shuō)明了社會(huì)監(jiān)督和行業(yè)監(jiān)督對(duì)行業(yè)規(guī)范起到一定積極作用。”深房中協(xié)負(fù)責(zé)人說(shuō)。

倡導(dǎo)以“單邊代理”服務(wù)消費(fèi)者

深房中協(xié)負(fù)責(zé)人表示，2021年初，二手住房成交參考價(jià)格發(fā)布，在政策落地期間及其后數(shù)月內(nèi)，因合同相關(guān)條款受調(diào)控影響出現(xiàn)較大幅度偏差導(dǎo)致無(wú)法如期履行，或交易一方單邊毀約的情形，導(dǎo)致2021年上半年此類(lèi)型的投訴高發(fā)。而2021年下半年，主要體現(xiàn)在市場(chǎng)調(diào)控的持續(xù)性影響及新版網(wǎng)簽系統(tǒng)的上線，二手房市場(chǎng)持續(xù)低迷，消費(fèi)者觀望心理占主導(dǎo)導(dǎo)致，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求提高，進(jìn)而產(chǎn)生一定交易糾紛。雖然交易糾紛的產(chǎn)生可能有上述客觀因素，但深房中協(xié)一直堅(jiān)持“維權(quán)、服務(wù)、開(kāi)拓、自律”的職能定位，引導(dǎo)行業(yè)正視自身問(wèn)題，不斷改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。

據(jù)了解，2021年深房中協(xié)通過(guò)受理行業(yè)投訴查處了41宗典型機(jī)構(gòu)/人員違規(guī)行為，將57名違反《深圳市房地產(chǎn)中介行業(yè)黑名單暨企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)警示人員名單實(shí)施辦法》的房地產(chǎn)中介人員列入行業(yè)黑名單，并記入“房地產(chǎn)中介行業(yè)信用信息聯(lián)合公示平臺(tái)”，將自律懲戒影響力擴(kuò)大至信息共享的33省市行業(yè)組織。

深房中協(xié)呼吁，隨著外部環(huán)境的變化，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)格局有了深層次蝶變，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)效率有了更高要求。中介行業(yè)應(yīng)回歸房地產(chǎn)中介服務(wù)本質(zhì)，以更規(guī)范、更專(zhuān)業(yè)、更誠(chéng)信的“新經(jīng)紀(jì)”形象提升服務(wù)品質(zhì)，樹(shù)立高專(zhuān)業(yè)度的房地產(chǎn)中介形象。