跨越千里的“理賠接力” 一份遺失資料背后的金融溫度

深圳新聞網(wǎng)2026年7月8日訊（記者 湯莎）一份身故證明、一份親屬關(guān)系證明，兩頁薄紙，險(xiǎn)些阻斷一場跨越千里的理賠之路。

2007年，W女士投保了太保壽險(xiǎn)深圳分公司分紅型及年金型終身壽險(xiǎn)。2026年，W女士不幸因病身故。因她獨(dú)居深圳、親屬均在外地，兄弟姐妹專程從老家趕來辦理后事。然而返程途中行李意外遺失，W女士的身故證明、親屬關(guān)系證明等理賠關(guān)鍵資料全部丟失。

理賠申請需提交被保險(xiǎn)人身故證明、親屬關(guān)系證明等核心材料方可完成權(quán)益確認(rèn)。資料悉數(shù)遺失，意味著家屬需返回原籍地各部門重新補(bǔ)辦，不僅耗時(shí)耗力，更可能因異地辦理流程復(fù)雜而陷入“多頭跑、反復(fù)跑”的困境。

面對這一情況，太保壽險(xiǎn)深圳分公司理賠人員主動響應(yīng)公司推行的“金融身后事”便民服務(wù)舉措，啟動了特殊情況的綠色通道。依據(jù)國家金融監(jiān)督管理總局關(guān)于優(yōu)化已故人士金融身后事服務(wù)的指導(dǎo)精神及“為民辦實(shí)事”的工作要求，公司嚴(yán)格落實(shí)材料清單標(biāo)準(zhǔn)化與一次性告知制度，杜絕私自增設(shè)辦事門檻。理賠人員第一時(shí)間安撫家屬情緒，詳細(xì)查看保單承保年限、對應(yīng)責(zé)任及約定受益人等情況，梳理出最簡資料清單及缺失項(xiàng)，并指派專人提供“一對一、全流程”指導(dǎo)服務(wù)。針對缺失的死亡證明，理賠人員登記救治醫(yī)療機(jī)構(gòu)信息后，主動前往醫(yī)院核實(shí)確認(rèn)；針對缺失的關(guān)系證明，則由受益人出具聲明書確認(rèn)與被保險(xiǎn)人的關(guān)系。與此同時(shí)，公司內(nèi)部對已核實(shí)信息先行預(yù)審，將“容缺受理”落到實(shí)處。

在主動核查的同時(shí)，太保壽險(xiǎn)深圳分公司依托智能理賠系統(tǒng)與線上服務(wù)平臺，遠(yuǎn)程指導(dǎo)家屬完成身份核驗(yàn)及部分材料的無紙化提交，打破傳統(tǒng)紙質(zhì)壁壘，實(shí)現(xiàn)核驗(yàn)環(huán)節(jié)的線上化與前置化。公司并未將舉證責(zé)任完全推給家屬，而是貫徹“主動尋訪、主動核查、主動賠付”的服務(wù)理念，通過系統(tǒng)核驗(yàn)保單信息、主動對接相關(guān)部門核實(shí)事故真實(shí)性，在合法合規(guī)前提下最大程度降低家屬的舉證負(fù)擔(dān)。從“被動等”到“主動賠”，這份轉(zhuǎn)變讓家屬在最艱難的時(shí)期感受到了保險(xiǎn)服務(wù)的溫度與擔(dān)當(dāng)。

近年來，國家金融監(jiān)督管理總局持續(xù)推動“金融身后事”服務(wù)優(yōu)化升級，要求金融機(jī)構(gòu)聚焦“簡環(huán)節(jié)、壓時(shí)間、降成本”，切實(shí)解決群眾“急難愁盼”。太保壽險(xiǎn)深圳分公司積極響應(yīng)監(jiān)管號召，從制度破壁、科技提速、理念升維三個維度深耕“金融身后事”便民服務(wù)——打破“材料不全不辦”的舊規(guī)，推行容缺受理與協(xié)助核實(shí)；借助數(shù)字化手段讓數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿；將理賠從被動審核轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃雨P(guān)懷。每一份保單背后都是一份沉甸甸的托付，太保壽險(xiǎn)深圳分公司將持續(xù)深化“金融身后事”服務(wù)長效機(jī)制，以更優(yōu)服務(wù)、更實(shí)舉措守護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，讓保險(xiǎn)真正成為傳遞責(zé)任與溫度的橋梁。