深圳新聞網(wǎng)2019年10月17日訊 每年的11月11日過后，“剁手”一詞就會(huì)成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。之所以想要“剁手”，是因?yàn)橄M(fèi)者在激情購(gòu)物之后才發(fā)現(xiàn)，自己后悔買了一些不合適的產(chǎn)品，因此想要換貨。但是，換貨從來不是好吃的“后悔藥”。
京東集團(tuán)副總裁、京東零售集團(tuán)平臺(tái)生態(tài)負(fù)責(zé)人林琛
今年的京東11.11，身為“剁手黨”的你再也不用有這方面的擔(dān)憂了。原來平均5天的換貨繁瑣流程，最快只需要6個(gè)小時(shí)就可以完成退貨到拿到新貨的流程。這得益于京東在這個(gè)11.11對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的全面升級(jí)。
吃個(gè)飯打個(gè)盹，要換的寶貝送來了
在沒有上門換新服務(wù)以前，消費(fèi)者如果想要換貨，需要經(jīng)歷一個(gè)復(fù)雜的過程。首先，消費(fèi)者要將舊的產(chǎn)品寄回給商家；商家收到產(chǎn)品后，確認(rèn)產(chǎn)品沒有破損，再把新產(chǎn)品寄給消費(fèi)者。整個(gè)過程平均需要5天，且充滿不確定性，很容易發(fā)生消費(fèi)者和商家之間的糾紛。比如，商家收到產(chǎn)品后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有破損，不同意換新；但消費(fèi)者聲稱自己寄出時(shí)沒有破損，時(shí)快遞過程造成的破損。消費(fèi)者和商家難免落入“扯皮”的尷尬境地。
為了解決這一難題，早在2010年，京東自營(yíng)就領(lǐng)先于行業(yè)上線了上門換新服務(wù)。這項(xiàng)服務(wù)顛覆傳統(tǒng)換貨場(chǎng)景。依靠京東自營(yíng)的物流體系，京東快遞的快遞員上門收取消費(fèi)者需要退換的產(chǎn)品，并當(dāng)面確認(rèn)是否有破損。一旦確認(rèn)沒有破損，可以立即請(qǐng)求自營(yíng)商家發(fā)貨新產(chǎn)品。這樣就大大節(jié)省了時(shí)間，原來平均5天的過程倍縮短至最快6個(gè)小時(shí)，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)購(gòu)服務(wù)體驗(yàn)，打造真正人性化的“無感換貨”。
京東快遞小哥在送貨中
在服飾鞋靴類商品中，上門換新服務(wù)又升級(jí)為“隨心換”服務(wù)。“隨心換”服務(wù)只需要用戶提交服務(wù)單，自行選擇所需更換商品型號(hào)、顏色、大小等信息，方便快捷。加入人工智能審核后，最快0.1秒便可生成上門換新指令。同時(shí)整個(gè)服務(wù)流程透明可視，用戶端可實(shí)時(shí)查看了解詳情。如今不只針對(duì)服飾鞋靴，部分汽車用品、日用品、家具軟裝等品類越來越多的商品都可以享受到這項(xiàng)服務(wù)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上門換新服務(wù)上線以來，已經(jīng)覆蓋全國(guó)上千個(gè)核心區(qū)縣，超過1700萬京東用戶享受了這項(xiàng)便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)范圍再增20萬商家
林琛在京東11.11發(fā)布會(huì)上透露，今年京東11.11前，上門換新服務(wù)從只限于京東自營(yíng)商家，拓展包含京東20多萬第三方商家。“我們致力于將放心服務(wù)，打造成京東的第三張名片。升級(jí)服務(wù)，全面保障用戶在11.11期間的購(gòu)物體驗(yàn)，是打造這張名片的第一步。”林琛說。
此外，京東11.11還將推出家電安裝“亂收費(fèi)雙倍賠”、企業(yè)一站式購(gòu)物服務(wù)“企悅”上線等一系列舉措，讓消費(fèi)者買得放心、舒心。（田志強(qiáng)）