今天我們來談談星巴克不走心的道歉。
近年來屢出食安問題、服務態(tài)度問題的咖啡連鎖店星巴克，最近又來到了風口浪尖。有網(wǎng)友反映，重慶星巴克磁器口店驅(qū)趕在店內(nèi)就餐的民警，店員還聲稱民警影響門店形象。對此星巴克回應，只是在協(xié)調(diào)調(diào)整座位時引發(fā)誤會，致以歉意。
不論是“驅(qū)趕民警”，還是協(xié)調(diào)座位引發(fā)誤會，這件事兒，星巴克做得實在太不地道，凸顯出在管理方面的極大疏漏，也暴露出在品牌價值取向上存在的潛在危機。
沒錯，我們不能道德綁架，不能讓商家必須接受民警在餐位吃飯，但服務行業(yè)“言語不妥”，又不說清到底哪里不妥、哪里抱歉，毫無誠意，更枉談尊重。
這件事兒其實不大，之所以在網(wǎng)上引發(fā)對星巴克這么大批評，其中既有公眾對警察辛苦而不受尊重的同情，也有很多人對星巴克一向傲慢積怨已久的情緒。作為精致生活品牌亮相中國的星巴克，也曾是很多人目中的白月光。一邊喝咖啡一邊敲筆記本電腦，還曾是人們對都市高端白領的想象。在這種品牌策略下，某些星巴克的管理者、店員對格調(diào)的理解也慢慢走入偏鋒，好像顧客是來沾光的，自己的商品有什么了不起的魔力。有網(wǎng)友提到，點單的時候不說點黑話就語帶諷刺，搞不清中杯很小、大杯是中杯仿佛就要成了進大觀園劉姥姥被嘲弄一番。因此，民警被“驅(qū)趕”這事兒發(fā)酵，很多人批評的就是星巴克錯亂的價值觀。
說白了，不論品牌高端、低端，咖啡就是咖啡，服務就是服務，以貌取人、看人下菜碟兒，經(jīng)商沒這個道理，做人也不能這么勢利。
格調(diào)源于雙向尊重，50年前，星巴克不過就是西雅圖一家農(nóng)貿(mào)市場里的社區(qū)小店，與小資一點關系都沒有。就是因為尊重社區(qū)價值，在做好本職的同時用心做好社區(qū)服務，星巴克才積攢起口碑，一天天崛起成為跨國連鎖巨頭。在星巴克這封道歉信里，“社區(qū)”也是關鍵詞，但不忘初心不能掛在嘴邊，警察是社區(qū)最重要也是最辛苦的奉獻者之一，尊重他們，就是尊重社區(qū)，拿不出實際行動，就別怪消費者唾棄。
這幾年，國內(nèi)咖啡品牌越來越豐富，高端的多得是，性價比高的也一大堆，星巴克品牌魔力早已不在，還心存優(yōu)越感就是不撞南墻不回頭。老老實實經(jīng)營，好好遵守法律法規(guī)，對中國消費者多一些真誠，才是正道。
文字：王森
出鏡：陳致遠
剪輯：戰(zhàn)旗
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